面对既要保证服务质量又要“少花钱多办事”这一社会压力，伯明翰服务机构（Service Birmingham）不断缩减成本、提高效率和灵活性以及客户满意度。这是如何做到的呢？这一 切得归功于ISO/IEC 20000服务管理标准。

如今，组织机构越来越依赖其内部和外部的服务供应商来提供相应的业务服务。这些服务几乎涵盖了所有行业的每一项业务职能。以信息技术为依托的服务必须有较高的可用性和快速的反应力——因为任何一次服务中断都可能对财务和消费者产生重大的影响。

 

为欧洲最大的市议会提供高效服务的伯明翰服务机构，面对既要保证服务质量又要“少花钱多办事”的社会压力，其一大经营策略是缩减成本，改善服务管理能力并提高客户满意度。为此，该机构通过实施ISO/IEC 20000标准走上了优质服务管理的道路。

 

ISO/IEC 20000服务管理国际标准明确规定了服务管理的相关要求，并提供了服务管理体系（SMS）方面的指导，帮助管理服务生命周期的各方面，包括资源、合同、政策、过程和服务规划、设计、转移、操作和改进等。ISO/IEC 20000中规定的服务管理体系旨在全面管理所有的服务功能，为客户和服务供应商创造价值。

 

伯明翰服务机构的标准实施非常成功。不仅达到甚至超过了预期目标，并且在目标时间（18个月）内通过了ISO/IEC 2000认证。来自ConnectSphere（全球信息技术服务管理咨询公司）的雪莉·莱西（Shirley Lacy）负责对伯明翰服务机构600多名员工进行ISO/IEC 20000培训和宣贯。在本文中，她向大家解释了标准的实施过程及其益处。

 

ISOfocus：ISO/IEC 20000成功实施的关键因素是什么？

 

雪莉·莱西：领导重视是ISO/IEC20000成功实施的关键因素。所以，当时我们向公司高层分析了成功的案例，使他们更好地理解并优先考虑服务管理的益处。

 

伯明翰服务机构的员工都加入其中，确保各司其职，积极参与。机构所有高管都加入了服务管理项目委员会，同时首席执行官和信息与通信技术总监则分别担任发起人和主席。此外，还定期向员工通报服务管理标准的实施进展和最新情况，强调了标准在该机构内各个层面的重要性。

 

负责引领和指导标准实施的服务管理项目委员会是ISO/IEC 20000实施成功的另外一个关键因素。通过实施标准，整个机构得以切实落实综合管理体系及其过程，同时设定一系列关键绩效指标来指导如何提高客户满意度（例如：通过邮件和网络服务等手段来加强客户服务）。

 

ISOfocus：伯明翰服务机构的工作重点是什么？ 

 

雪莉·莱西：伯明翰服务机构与市议会签订了合同，承诺在机构初创过渡期内提高其关键业务的服务水平。

 

2006年4月，伯明翰服务机构成立之初，其服务水平目标只实现了三分之一。因此，急需进行机构调整和文化转型，采用ISO/IEC20000服务管理标准，通过更加协调和结构化的服务供给方法，来整合服务支持团队，提高工作效率和水平。

 

    最初，ISO/IEC 20000的实施范围主要是针对与客户核心业务相关的服务。第一年的重点是对服务台激增的咨询电话进行管理。通过对呼叫失败主要原因的分析，制定了一项改进计划来减少事故的发生。伯明翰服务机构加强了关键绩效目标和过程管理，事故发生率极大减少，严重程度不断降低，尤其在重要和事故高发领域。

 

随着标准的实施，半年后咨询电话量下降了20%。事实上，事故响应和解决问题的服务水平远远超出了预期目标。

 

 

来源：ISO《焦点》2016.03期   原题为：用心传递服务 管理创造价值     @新世纪娱乐_澳门二十一点-官网标准化